Coordenador de CRM
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Descrição da Vaga
Responsabilidades Principais
- Gestão da Experiência do Cliente (CX): Desenvolver fluxos que reduzam o tempo médio de atendimento (TMA) e aumentem o índice de resolução no primeiro contato (FCR).
- Otimização de Processos: Configurar e gerenciar regras de atribuição (Assignment Rules), filas e processos de escalonamento.
- Omnichannel: Implementar e gerenciar a distribuição de chamados via chat, e-mail, telefone e redes sociais dentro do console do Service Cloud.
- Self-Service & KCS: Gerenciar o Salesforce Knowledge (Base de Conhecimento) e o Portal de Autoatendimento (Experience Cloud).
- Dashboards e KPIs: Criar relatórios de performance operacional para a diretoria, monitorando métricas de saúde do cliente e produtividade do time.¿
Requisitos Indispensáveis
- Experiência com Salesforce Service Cloud: Domínio comprovado na configuração de casos, consoles de serviço, SLAs e gestão de direitos (Entitlements).
- Gestão de Experiência do Cliente: Experiência com Digital Engagement e Experience Cloud (portais de autoatendimento) para reduzir o volume de chamados manuais.
- Automação de Processos: Capacidade avançada de configurar fluxos complexos (Flows) e regras de negócio para otimizar a operação de suporte.
- Conhecimento em IA e Bots: Vivência na implementação e manutenção de Einstein Bots para triagem e resolução automatizada de tickets.
- Metodologias Ágeis: Experiência prática em atuar dentro do framework Scrum, participando de dailies, planejamentos de sprint e revisões.
Requisitos Desejáveis
Formação e Diferenciais
- Certificações: Possuir certificação Salesforce Certified (mínimo Administrator e, idealmente, Service Cloud Consultant).
- Setores de Atuação: Experiência prévia em setores de alta complexidade regulatória, como Bancos (Financial Services) ou Indústria, é um diferencial crítico para a senioridade de coordenação.
- Formação Acadêmica: Superior completo ou cursando em Gestão de TI, Engenharia ou áreas correlatas.
Regime de Contratação
PJ
PCD
Não
Benefícios
Allya Benefícios
Wellhub (Gympass)
Day Off Aniversário ( Apos periodo de experiencia)
Italian Coffe a vontade
Compras em Cosmeticos Anne Caroline
Desconto Faculdade Ideal Trends
Psicolo e Nutricionista
Local do Trabalho
IDEAL TRENDS GLOBAL PARTICIPACOES LTDA
Horário de Trabalho
de segunda a sexta das 9h as 18h
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